扫码可打分!广东政务服务“好差评”定期通报结果,限时回复整改

发布时间:2019-11-08 18:44:07

政府服务可以评分,评估内容覆盖面广。

政府服务不仅是展示政府形象的窗口,也是展示政府行政效率的重要方面。《行政办法》的颁布,旨在通过群众的评价和监督,推进政务公开。

《行政办法》指出,政府服务“好坏评审”的适用范围包括政府服务清单和“现在做,一次做”审批服务清单中所列的政府服务清单。评估目标包括省、市、县(区)五级政府服务机构、平台和工作人员。只要行政人员接受政府服务,他们就可以获得上述科目的分数。

其中,评估涉及的问题范围广泛,包括服务事项管理、工作流程、服务效率、服务便利率、政府服务平台的便利性和完善性、工作人员的服务态度和服务水平。根据自己的经验,政府服务对象可以做出“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“非常不满意”五个等级的评价。如果在收到服务后的7个自然日内没有进行评估,则默认为“基本满意”。

广州市人大代表曾德雄表示,《行政办法》的初衷很好。通过对政府服务的评价,可以提高政府服务水平。"最直接的事情是必须改善政府服务的态度."

中山大学政治与公共事务管理学院和中国公共管理研究中心的何燕玲教授认为,与过去相比,政府服务水平有了很大提高。因此,应该适当考虑政府服务人员的辛勤工作。“他们也是人,每天重复同样的工作,很难说他们一路上都在微笑。”

科学的评价体系需要统一的标准。

如何保证评价体系的科学性?根据《管理办法》,指标体系由省政府服务数据管理局统一制定。同一类政府服务事项在不同渠道、不同地区办理时,应当遵循统一的服务标准和评价标准。

华南理工大学软件学院教授Xi建清表示,要建立科学的指标体系,首先要科学界定政府服务,建立量化的、范围广泛的衡量指标,尤其是涉及服务提供商、服务提供商和服务中介机构的指标。其次,要有科学合理的测量方法。最后,必须有第三方评估方法和测量机制。同时,它还强调各部门之间不应该有区别,“如果政府服务的模式更加科学,它应该是普遍的。”

曾德雄强调,科学的评价体系需要公开,“评价体系、评价标准,尤其是评价结果,必须进一步公开。只有在阳光下,每个人才能看到真正的篇章。”

省政府服务数据管理局(以下简称“省政府数据管理局”)透露,目前正在研究《管理办法》实施细则,其中一项就是好坏评价指标。将从服务事项处理和窗口服务水平两个纬度建立详细的评价指标,并根据群众评价的不同等级给出不同的分数。

此外,根据广东省“数字政府”总体规划实施方案中“建立和完善绩效监督评价方法和指标体系”的工作要求,还将委托第三方每年定期建立评价指标体系,对各地各部门的政府服务能力进行独立评价。

在线和离线渠道多样化,但恶意的不良评论被拒绝。

政府服务“好坏评价”提出后,关键是依靠群众的积极配合,学会评价,主动评价,负责任地评价。为方便群众,《管理办法》引入了多种在线和离线政府服务渠道相结合的评价方法。同时,为了保证评价结果的科学性和真实性,统一了评价标准,增加了回访和问责等评价机制。

据省行政统计局称,依托广东省政府服务网络,完成系统主要功能的开发,全面开通网上评估功能,初步建立了全省统一政府服务的“好坏评估”体系。同时,将在涉及48个省级部门和21个省市的离线政府服务大厅实施“好坏评价”。静态评估二维码将根据大厅信息生成,为员工提供代码扫描和评估功能。其中,广州、深圳、佛山、江门、肇庆等试点城市正在按照动态二维码或评价者转换模式进行对接实施。接受政府服务后,员工将使用评估员或使用收据上的动态二维码扫描码直接进行评估。

“好坏评价”制度的适用范围包括全省各级政府服务。评估渠道涵盖各级政府服务的在线和离线渠道,如在线政府服务平台、实体政府大厅、服务点、自助终端、政府服务移动终端、政府服务热线等。

此外,《行政办法》指出,评价行为由申请人做出,部门遵守“三不”原则,即政府服务机构和工作人员不得强制或干预评价人的评价行为。为了完善整改和反馈机制,各级政府服务机构还将建立教育问责机制,对屡受不良评议的工作人员进行限期整改。但是,为了防止错误和恶意的不良评论,县级或县级以下行政服务部门建立了不良评论审查机制。那些被证实为错误或恶意的不良评论不算在内。县级以上工作人员可以向有关部门申诉。

Xi建清认为,为了防止恶意不良评论,也有必要将公众评价纳入个人信用体系和数字政府建设中。“应记录公众的评估,并监控整个服务过程,以便保留证据,供日后追踪。”

旨在提高政府服务质量,限期整改。

开展政府服务“好坏评价”的目的是增加评价结果的应用,有效促进政府服务机构的整改,提高政府服务质量。

《管理办法》指出,各级政府服务数据管理局将定期报告和公布本地区“好与坏评审”的结果,并将其纳入机构年度目标考核和绩效考核。与此同时,各级政府服务机构也将“好坏评价”的结果纳入其工作人员的个人绩效评价等。

然而,Xi建清表示,这并没有完全涵盖政府服务的所有内容。曾德雄还认为,要实现全面改善,还需要考虑其他因素。“例如,依法行政的水平是否进一步提高,政府职能的转变是否真正向前推进,这些都不仅仅是工作人员的态度。”他说。

何燕玲表示,对于政府服务部门来说,应该更加重视后台和数据的优化管理,以提高工作效率。“例如,在政府服务过程中需要统一口径。我经常遇到这样的事情,要求这个人交出这份材料,并要求那个人交出那份材料,这是非常令人苦恼的。”

鉴于“好的和坏的评审”功能的延伸,省政府统计局表示,对于“不满意”或“非常不满意”的评审,评审员应在具体的评审标签中选择或单独填写不良评审的原因,不良评审的工作单将移交给相关承办机构,要求有时限的整改响应。同时,通过定期通报、排名和纳入绩效评估结果等措施,督促政府服务机构重视“好与坏评估”工作,根据广大企业的期望,有效优化和改进政府服务工作。

采访:杜南记者吴璇、陈艳、实习生张杉杉、陈颖、程佳欣、张婷

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